Una crisis de reputación online tiene lugar cuando un comentario negativo, una noticia desafortunada o una circunstancia no contemplada pone en tela de juicio la buena imagen que tenían los consumidores acerca de una marca.
Así como sus múltiples beneficios, Internet también tiene su lado oscuro, porque así como tu marca puede mantener una comunicación bidireccional con sus clientes, también está expuesta a sus opiniones.
No todas las marcas van a ser del agrado de todos, y hay situaciones a las que nos exponemos de las que es imposible escapar y, una vez atrapados en una de ellas, lo único que queda es emprender la acción adecuada.
Sin embargo, no es tanto un comentario negativo el causante de una tremenda crisis online, sino la mala gestión de dicho comentario, pues son muchas las marcas que caen en el error de eliminar lo que no los deja muy bien parados o ignorar las críticas.
Esto quiere decir que las situaciones desfavorables probablemente se van a presentar, pero tu marca no debe dejar caer por la borda todo el trabajo de reputación online que ha desarrollado sino que debe reaccionar.
Contar con un protocolo de actuación para solventar la crisis lo antes posible es fundamental para que tu marca no sufra consecuencias a largo plazo.
Una agencia de Inbound Marketing te recomendará que uses el contenido para dejar cada vez más atrás las críticas negativas en los motores de búsqueda y que no dejes ningún comentario sin contestar.
Toda crisis, como todo en la vida, termina por pasar y ser solo un mal recuerdo, pero en el proceso no tienes por qué perder a tus valiosos Buyer Personas.
Por lo tanto, acá te dejamos una lista de consejos para que afrontes la crisis lo más rápido y eficientemente posible.
Haz contenido positivo
A la vez que trabajas en gestionar los comentarios negativos y la cobertura, también puedes tomar medidas para mejorar las posibilidades de que las personas encuentren noticias positivas cuando busquen tu empresa en línea.
Comienza un blog corporativo que discuta las noticias y tendencias de la empresa y la industria, envía posts de invitados a otros blogs relevantes, publica artículos y noticias positivas en tus sitios de redes sociales y busca cobertura en los medios de cualquier buena acción en la que participe la organización.
Este tipo de contenido no solo ayuda a inclinar la balanza a tu favor, sino que también mejora la optimización de tu motor de búsqueda (SEO) para estos sitios, lo que puede ayudar a dirigir el tráfico de clientes lejos de los artículos o comentarios negativos.
Crea un plan de comunicación de crisis digitalizado
Cuando una crisis de reputación en línea se intensifica, debes tener un plan de comunicación de crisis efectivo para ayudar a rectificar la situación.
Vamos a suponer que se propaga una reacción violenta en las redes sociales o que un artículo de noticias negativo se vuelve viral.
Te beneficiarás con un plan digitalizado de comunicación de crisis, que le permitirá a tu equipo de gestión de esta última comunicarse instantáneamente con otras partes interesadas, hacer referencia a declaraciones y listas de verificación relevantes, y acceder a otra información importante.
Busca una aplicación móvil de crisis, que te permita acceder a estos datos en cualquier lugar y en cualquier momento utilizando un teléfono inteligente o tableta.
Una aplicación también permite a tu equipo enviar alertas y notificaciones en tiempo real a los miembros claves de la organización a medida que se desarrolla la crisis. Todo lo cual aumenta tu tiempo de respuesta.
Escucha, pero también contesta
Las reviews negativas en sitios como Yelp, un puntaje bajo en otros sites y las quejas de las redes sociales pueden tener un efecto dominó, rechazando a los puntajes de clientes potenciales.
Por eso es tan importante monitorear de cerca estos sitios, escuchar las inquietudes de tus clientes y responder de manera oportuna
Puede ser útil tener varios empleados o un equipo completo dedicado a responder a los comentarios y quejas en línea.
Idealmente, las publicaciones negativas deben manejarse dentro de una o dos horas, en un tono tranquilo, con información útil que permita al cliente resolver el problema.
En el acelerado mundo en línea, la acción rápida y decisiva es clave. Debes participar y resolver el problema y redirigir la conversación, antes de que escale más allá de tu control
Discúlpate de ser necesario
Disculparse es una habilidad infravalorada en el mundo de los negocios. Si bien las palabras son a menudo difíciles de decir, son la varita mágica para cambiar una situación negativa.
Si tu empresa ha cometido un error, siempre debes reconocerlo de inmediato. Es la mejor estrategia para manejar una crisis con tu marca.
Cierra cualquier acceso a tus cuentas online
Muchos son los casos de empresas que han enviado un tweet a sus cuentas en Twitter que resultaron ser un asunto personal de alguno de sus empleados.
Un solo error en línea puede tener consecuencias desastrosas, así que asegúrate de considerar cuidadosamente quién debe tener acceso a todas las redes sociales y cuentas relacionadas.
Debes estar seguro de que quien administra estos puntos de venta comprende los fundamentos de la gestión de crisis y reputación en línea.
Promueve lo positivo y nunca discutas
La forma más efectiva de obtener comentarios positivos de los clientes es pedir opiniones, con énfasis en lo que les gusta de los servicios o productos.
Si se presentan quejas, puedes actuar sobre ellas de inmediato antes de que causen problemas. Incluso una crítica negativa puede ser una gran pérdida para tu negocio.
Por otro lado, aunque es muy tentador discutir un punto y defender tu negocio, parece poco profesional y puede dañar tu reputación a largo plazo.
Este tipo de situación se maneja mejor sin conexión por teléfono o correo electrónico. La resolución respetuosa de conflictos es la piedra angular de hacer negocios.
En conclusión, las crisis aparecerán, pero te harán aprender cosas nuevas y tienes a la mano las herramientas para enfrentarla y sacar de ella la mejor situación para tu negocio.
