Que tu negocio crezca no sólo depende del producto o servicio que vendes. Se basa en gran parte de cómo respondes a las necesidades de tus clientes actuales y potenciales. Pero, ¿Cómo mides la satisfacción de tus usuarios? Seguramente a través de una serie de métricas y datos que analizas para tomar las mejores decisiones.
Sin embargo, recopilar estos datos no es tarea fácil. Además debes cotejar y analizar todas las interacciones con tus clientes y prospectos. Es aquí cuando herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se convierten en aliados de tu estrategia de marketing.
Softdoit realizó un estudio en el cual afirma que el 56% de las empresas españolas encuestadas utiliza un software CRM en español en sus tareas de marketing o ventas. Por otro lado, un 29% de las empresas planea implementarlo en sus procesos en un futuro cercano.
Sin embargo, un 14% de los encuestados que disponen de un CRM afirmó no encontrarle utilidad en su negocio. Tal desinformación es preocupante, sobre todo porque estos sistemas suelen ser pagos y da una idea de que el usuario no está obteniendo el mayor provecho de la herramienta.
Un CRM no solo es un instrumento de venta, sino una unidad de inteligencia de negocios que sitúa la información en el centro de la empresa. De esta manera, todos los equipos de trabajo pueden comprenderla mejor y orientar sus acciones a mejorar las estrategias. A continuación te presentaremos las distintas razones por las cuales el CRM y el marketing van de la mano para hacer crecer tu negocio.
1. Clave para el Marketing de Datos
El marketing de hoy en día no es remotamente parecido al que se hacía hace apenas 15 años. El mundo digital ha hecho que las empresas tengan que adaptarse a las nuevas tendencias. Anteriormente, el marketing centrado en los datos, era un lujo al que podían dedicarse aquellas empresas con mayores recursos.
La mayoría de los negocios solo contaba con estimaciones o predicciones. Sin embargo, ahora cualquier empresa independientemente de su tamaño puede hacer una estrategia de marketing basada en datos e inteligencia de negocio.
Es por ello que los datos más valiosos de una empresa se basan en la información de sus cliente; recurso que un sistema CRM puede almacenar y organizar efectivamente.
2. El CRM en marketing ayuda en el análisis de clientes y datos
Un CRM no es solo una base de datos de contactos. Recuerda que tu equipo de marketing tiene como tarea atraer leads o clientes potenciales. Sin embargo, antes de esto debe pasar por el análisis de los datos para entender lo que funciona, lo que no y lo que se puede mejorar.
Saca provecho de estas herramientas para analizar los datos de tus contactos y construir un Buyer Persona. Es decir, un arquetipo de lo que considerarías un cliente ideal para tu producto o servicio. Desglosando datos como:
- Localizaciones
- Cargos
- Sectores
- Datos de Compra
- Interacciones con la empresa
- Fuentes
- Ratios
- Valor de la venta
No es suficiente definir como público objetivo a todo el que pudiera estar interesado en tu producto o servicio. También debes pensar en crear la estrategia más eficiente. Por ende, un CRM te otorgará los datos necesarios para enfocar tus esfuerzos a diferentes públicos. A uno con poder de decisión, al que necesita tu producto o a quien tiene más posibilidades de convertirse en cliente.
3. Segmentación de clientes según patrones y tendencias
Una de las claves del marketing actual se basa en la segmentación y microsegmentación que conduce a un servicio cada vez más personalizado. Este proceso se basa en dividir la base de tus clientes en grupos que comparten características similares. Una herramienta de CRM facilita este proceso para lograr persuadir a aquellos clientes que serán más receptivos a tu producto o servicio.
Al centralizar datos de tus clientes tales como: ubicación, intereses, comportamiento de compra, grupo de edad y de sexo, podrás analizar patrones y tendencias en los datos para hacer una segmentación eficaz de los clientes. Incluso accediendo a su historial de compra tus esfuerzos de marketing serán más efectivos. Entregarás el mensaje correcto en el momento oportuno.
4. Definición del ciclo de ventas o funnel de conversión
Relacionado al punto anterior, la clave de la segmentación en el marketing actual es crear categorías de acuerdo a la actitud y comportamiento de compra de leads o clientes. Segmentar de acuerdo al ciclo de ventas y la fase en la que se encuentra cada uno de tu grupo de contactos.
En este caso, un CRM te ayudará a definir con precisión un ciclo de ventas comprensible para todos los equipos de trabajo de tu empresa. Esto es muy importante ya que un cliente no demanda la misma cantidad de información que un prospecto que se encuentra al inicio del funnel de conversión. Ni aquél cliente que abandonó el proceso de compra en nuestra tienda online por precios o por razones ajenas a la compañía.
5. El CRM se centra en la necesidad
Esta herramienta te permite crear una base de datos de satisfacción de tus clientes. De esta manera puedes monitorear el feedback para perfeccionar futuros desarrollos y mejoras en tus productos y servicios. A través de un CRM puedes evaluar si existen fallas en tu oferta que puedan representar una necesidad para los usuarios.
Al observar a través de estos sistemas que las opiniones se centran en las mismas áreas, entonces será mucho más fácil desarrollar y mejorar el producto con facilidad. También podrás comprender las tendencias del cliente a lo largo del proceso de compra. Si existen lagunas entre cada fase, esto te dará una pista sobre el área en que debes hacer hincapié.
Contar con una herramienta CRM te permitirá registrar automáticamente interacciones pasadas, reuniones e incluso presentaciones hechas por la empresa. La información queda almacenada en un solo lugar y puede ser actualizada cada vez que se requiera.
Saber lo que los clientes quieren y necesitan te acerca a crear una oferta de valor cada vez más poderosa. De igual modo, basándote en la necesidad de los usuarios, podrás agrupar clientes en diferentes segmentos en función de su presupuesto o preferencias.
Incluso puedes diversificar propuestas de productos o servicios que encajen dentro de cada grupo, enviando mensajes y anuncios personalizados. Enfocando de esta forma el uso del CRM, puede conducir a una tasa de ventas mayor para la empresa.
6. Análisis de Fuentes
De la unión del CRM y el marketing han surgido herramientas que puedes integrar con otras para crear landing pages y formularios. Esta unión hace que puedas extraer datos sobre el comportamiento de los diferentes canales y fuentes, haciendo estudios detallados. De este modo podrás calcular indicadores tales como:
- Coste por lead (CPL).
- Cantidad de leads que aporta cada canal a tus resultados.
- Peso de cada fuente en tu estrategia.
- Ratios de conversión de cada fuente.
- Costo de la fuente o (Marketing Acquisition Cost).
7. Fidelización de clientes
Utilizar una herramienta de CRM te permitirá organizar mejor la información. Esto fomentará la colaboración interna y te ayudará a tomar decisiones de negocio más inteligentes. Estos sistemas colocan al cliente en el centro de todas las acciones y estrategias de la compañía.
De igual modo facilitan en gran medida el servicio posventa, que siendo efectivo permitirá mantener clientes fieles a la marca durante más tiempo. Mejorar este tipo de servicios será siempre un factor clave en la fidelización de tus clientes. Muchas empresas se apoyan en un CRM colaborativo para ofrecer este tipo de atención.
Tu CRM almacenará toda la información necesaria para cada uno de los departamentos de la empresa. De esta forma podrás ofrecer una atención personalizada y eficaz con datos actualizados en tiempo real. De esta forma, podrás ofrecer una atención integral al cliente en todos los ámbitos y conocer en cada momento el estado de la relación.
Las herramientas de CRM actualmente son facilitadoras de muchos de los procesos de marketing que ya conocías. El 77% de las empresas encuestadas en el estudio anterior mencionan que el e-mail marketing es la estrategia que utilizan. Luego le siguen las redes sociales, asistencias a eventos y la publicidad en Google.
Existe un fuerte vínculo entre esta técnica, donde la segmentación es vital, con el CRM. Las empresas están siendo cada vez más perfeccionistas en cuanto a la segmentación de sus nichos de mercado y de la información que envían a su público objetivo.
Muchos siguen creyendo que se trata solo de una herramienta comercial. Sin embargo, el marketing evoluciona muy rápido. El uso de los datos que aporta un CRM a nivel de clientes e incluso de leads es muy valioso. El resultado es ser capaz de personalizar aún más el diálogo con estos dos actores tan importantes para tu negocio.
El CRM puede ser visto como algo más que un software. Hablamos de un modelo de negocios que realiza un marketing basado en datos. ¡Ahora más que nunca el marketing y los datos van de la mano!